Вот бы щелк пальцами – и оказаться на необитаемом острове, шлепать себе босиком по пенной кайме лазурного моря… Например… А, может быть, щелк – и очутиться в звездном городке, беседовать себе с космонавтами МКС о том, о сем, или щелк – и у любимой, что сейчас в Австралии, в руках нежнейший букет свежесрезанных где-то в Голландии цветов и карточка – от вас, конечно. Или, раз, – и у ребенка – билет в Диснейленд… Здорово? И все это само собой организовалось, пока вы были на переговорах и заключали важный контракт. И вовсе это не сказки. Обо всех возможных чудесах рассказала менеджер по работе с ключевыми клиентами консьерж-службы Equilibrium Диана Азахова.
– Если по-простому, в чем суть консьерж-службы?
– Консьерж-служба – это ваш персональный помощник, которому вы можете поручить заботы о вашем стиле жизни. Речь идет обо всем: аренда трассы Формулы-1 для катания на болиде, организация деловой поездки в неизвестный вам регион, фрахт частной авиации, посещение закрытых мероприятий и концертов, знакомство с любимым хоккеистом, выбор подарка для любимого человека. По сути, консьерж-сервис – это большая телефонная книга с множеством полезных связей.
– Как появилась идея создания такого сервиса в Тюменcкой области?
– Концепт для Тюменской области уникален, но история консьерж-служб в России насчитывает уже десятилетие. Два года назад руководителю компании (по совместительству коммерческому директору отеля «Ремезов») пришла идея коммерционализировать большое количество личных контактов, а умение решать вопросы и оказывать сервис высокого класса помогло организовать дело. Бизнес стартовал без первоначального капитала, для решения первого запроса требовался лишь телефон, контактная база и знание определенных деталей.
– Столичная консьерж-служба обещает отыскать иголку в стоге сена, срочно отвезти любимую собаку в Лондон, организовать грандиозное празднование дня рождения на Кубе... Это и про вас? Вам все по плечу?
– У нас нет нерешаемых запросов и запретных тем. Конечно, в первую очередь, мы обещаем блестящее выполнение запросов, связанных с территорией Тюмени и Тюменской области. Для работы в других точках планеты нам просто требуется немного больше времени. За всю историю компании было два запроса, которые не смогли быть реализованы. Первая история связана с отказом в частном перелете по Московской области из-за перекрытия воздушного пространства по причине прилета первого лица государства, а вторая – со свежим выпуском газеты «Коммерсант», которую мы не смогли отыскать поздним вечером в нашем городе. Но даже в этих случаях мы не говорили «нет» и предлагали альтернативу.
– Какие услуги вы предлагаете и какие наиболее востребованы у клиентов?
– Мы работаем в сегменте luxury-услуг, ориентированных на успешных состоятельных людей. Это те, у кого каждый день связан со встречами, ежеминутным принятием решений, регулярными перелетами и малым количеством времени!
Условно я бы разделила услуги на три части. Первая – это организация бизнес-поездок и путешествий: специальные условия на проживание в отелях, аренда яхт, чартеров и трансферов; встреча в аэропорту, персональные гиды, VIP-залы; прием и встреча клиентов и их гостей в Тюмени и области.
Вторая – организация досуга, например заказ лож на футбольные матчи, билеты на гонки в Монако, организация охоты, посещение различных шоу и концертов. Здесь же подбор экспертов и консультантов, от владельца винного хозяйства до специалиста по этикету с мировым именем.
И третья часть услуг – эксклюзивные запросы. Это могут быть самые невероятные пожелания. Например, установка беговой дорожки в номер клиента за три часа до заезда, хранение негабаритного ценного груза в депозитарии банка, доставка цветов в США при отсутствии информации о местонахождении адресата, продление работы спортклуба в нерабочее время, ужин в ресторане вне листа ожидания…
– Ваша консьерж-служба – это клуб? Формат предполагает членские взносы?
– Из-за того, что для нашего города консьерж-услуги еще не так привычны, как, скажем, для Москвы, мы специально не стали собирать вступительные и годовые взносы за пользование нашими возможностями и предоставление так называемого членства. Стоимость решения любого запроса рассчитывается индивидуально, исходя из особенностей и необходимых требований к результату, поэтому любой человек, из любой точки мира может обратиться к нам со своим запросом. Уверена, что немного позже мы предложим вариант с абонентским обслуживанием.
– В нашем регионе у вас есть конкуренты?
– С уверенностью могу сказать, что на сегодняшний день Equilibrium является первой и единственной консьерж-службой в регионе. Но очень часто мы сталкиваемся с вопросом: «Для чего мне обращаться к вам, если я могу получить информацию в Интернете или справочной службе?» Ответ прост: мы реализуем то, что находится вне компетенции вашего личного секретаря или справочной службы. Порой клиент хочет не удивиться, а просто получить то, что желает, с первого раза и в срок.
– Имеет ли смысл говорить о стандартной услуге и средней стоимости?
– Абсолютно нет. Каждый запрос уникален и непредсказуем.
– С какими трудностями при исполнении заказа вы сталкиваетесь?
– Поскольку сфера консьерж-сервиса нова, главная трудность – объяснить будущим партнерам или исполнителям, кто мы такие и почему звоним в три часа ночи. Не важно, какой запрос, на какую сумму и в какой срок реализуется, ответственность перед клиентом всегда несем мы. Поэтому надо на 110 процентов быть уверенными во всех звеньях цепи. У нас очень высокие требования к самим себе и, как следствие, ко всем, с кем мы сотрудничаем.
– Ваше главное правило?
– Секрет успеха – в постоянстве цели!
– Назовите главные составляющие успешной работы консьерж-службы.
– Внимание к деталям, сервис, высокий профессионализм, конфиденциальность и истинное желание помочь.
– Ваши сотрудники – кто они?
– Это, прежде всего, люди, умеющие служить, слушать, добиваться своего при любых обстоятельствах. Идущие в ногу с современным миром, знающие тонкости сферы lifestyle и готовые помочь 24 часа в сутки семь дней в неделю 365 дней в году. Сотрудников консьерж-службы так же, как и консьержей в отеле, нигде не обучают. Каждый запрос делает нас сильнее и добавляет опыта.
– Есть ли невыполнимые запросы?
– Мы благодарны нашим клиентам за возможность узнавать новое вместе с ними, быть полезными и все время учиться у них. Еще два года назад казалось, что идея создать консьерж-службу в Тюмени фантастична, не говоря уже о каких-то запросах и клиентах. Невыполнимым казался тест-драйв Rolls-Royce в Тюмени, медицинская операция спустя два часа после первого обращения, личное знакомство с одним из самых популярных артистов России и так далее. Но в итоге все это удалось реализовать. Сейчас я уверена, что все в наших руках.
Также компания организовала:
открытие дополнительного офиса ведущего банка России;
посещение концерта при отсутствии билетов в свободной продаже;
вооруженную охрану груза через два часа после звонка;
работу легендарного шеф-повара на кухне частного дома;
срочный перевод справки на итальянский язык с заверением нотариуса;
доставку документов в Москву менее чем за семь часов;
трансфер на автомобиле «Чайка» 1973 года выпуска;
трансфер на автомобиле Mersedes-Benz в воскресенье в Пасху в Испании в течение двух часов после звонка клиента;
приватный ужин на двоих на крыше самого высокого здания города;
приватное посещение музея современного искусства;
индивидуальные уроки экстремального вождения на льду озера;
празднование вегетарианского дня рождения в индийском ресторане;
перелет на вертолете по маршруту Тюмень–Екатеринбург в максимально сжатые сроки;
написание картины на заказ вне листа ожидания;
поиск и доставка снятых с производства лимитированных запонок;
создание эксклюзивного ювелирного украшения;
приватный просмотр в кинотеатре желаемого фильма вне репертуара;
перевод переговоров в Нидерландах;
обслуживание одним из лучших парильщиков России частного мероприятия в Муравленко;
аренда автомобиля в Сербии;
посещение Олимпиады-2014 в Сочи после закрытия продажи билетов;
vip-обслуживание в аэропорту Минеральных Вод;
шопинг-сопровождение клиента ведущим стилистом Москвы;
организация ряда фотосессий у ведущих глянцевых фотографов России;
ужин в трехзвездочном ресторане Гонконга вне листа ожидания.
Узнать больше можно на сайте.
